隨著數(shù)字經(jīng)濟與全球化的深入發(fā)展，在線上預(yù)訂機票、酒店出去旅游，或者去參加一些國際性的展會都越來越方便了，不過與此同時，一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來。比方說，有人反映自己在一些線上旅游平臺遇到過“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，價格時不時差異巨大，而且因為退改政策不明確，有時候想退退不掉，改又改不成；還有人反映自己的個人隱私被平臺泄露。像一些國際性的展會，有時候術(shù)語不統(tǒng)一、又沒有規(guī)范的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)，很容易導(dǎo)致人們跨國交流的效率和質(zhì)量受到制約。

在這樣的背景下，中國牽頭制定的《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺服務(wù)指南》與《展覽與活動第1部分：術(shù)語》兩項國際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運而生，并于近日由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布。這是中國在在線旅游平臺和展覽與活動領(lǐng)域牽頭制定的首批國際標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著中國從國際標(biāo)準(zhǔn)追隨者向引領(lǐng)者的跨越。

這兩項標(biāo)準(zhǔn)如何破解行業(yè)痛點，又如何構(gòu)建全球服務(wù)新規(guī)則，為相關(guān)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供系統(tǒng)性的解決方案呢？

近年來，全球在線住宿預(yù)訂市場規(guī)模年均增速超10%，但“到店無房”“退改糾紛”“隱私泄露”等問題屢見不鮮。標(biāo)準(zhǔn)起草團隊牽頭人、中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會秘書長姚歆介紹《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺服務(wù)指南》聚焦在線住宿預(yù)訂全流程服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)新性提出“捆綁消費禁止條款”“無障礙服務(wù)強制化”等十大舉措。姚歆說，標(biāo)準(zhǔn)建議保護(hù)用戶對附加服務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)，減少大數(shù)據(jù)殺熟，非自愿捆綁消費和隱性消費等現(xiàn)象。

姚歆：建議預(yù)訂平臺不能夠根據(jù)瀏覽記錄、消費習(xí)慣、出行偏好等大數(shù)據(jù)分析設(shè)定不公平的交易條件。針對隱性消費的問題，商家的費用明細(xì)需清晰透明，并指出平臺運營商可以為用戶提供其他輔助服務(wù)，但不宜將接送服務(wù)、出租車、租車優(yōu)惠券、景點門票、保險等服務(wù)設(shè)置為這個預(yù)定過程中的默認(rèn)選項，避免了隱性捆綁消費。通過價格透明化保障用戶自主選擇權(quán)等方式，減少非自愿的消費糾紛。

標(biāo)準(zhǔn)建議預(yù)訂平臺通過技術(shù)手段和人工審核相結(jié)合的方式，嚴(yán)格驗證評論的真實性與合規(guī)性，嚴(yán)控商家刷好評的行為和部分用戶的不當(dāng)評論。同時標(biāo)準(zhǔn)建議平臺賦予用戶在規(guī)定時間內(nèi)編輯評論，按照不同指標(biāo)篩選評論的權(quán)利，進(jìn)而優(yōu)化用戶的評論閱讀體驗。

文化和旅游部相關(guān)部門表示，旅游國際標(biāo)準(zhǔn)《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺服務(wù)指南》通過明確消費者權(quán)益保護(hù)條例和平臺運營規(guī)范，構(gòu)建了穩(wěn)定爭議解決機制，為全球在線旅游機構(gòu)（OTA）平臺提供統(tǒng)一運營框架，助力中國平臺企業(yè)提升國際參與度；在入境便利化背景下推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)海外游客體驗優(yōu)化與中國形象傳播。

在線旅游機構(gòu)平臺企業(yè)高度認(rèn)同ISO標(biāo)準(zhǔn)對在線住宿平臺運行規(guī)則、服務(wù)流程及用戶權(quán)益的系統(tǒng)性規(guī)范，其出臺精準(zhǔn)回應(yīng)了退改規(guī)則復(fù)雜、評論濫用等行業(yè)痛點。攜程研究院文旅產(chǎn)業(yè)及數(shù)據(jù)中心主任姜文恒表示，攜程通過優(yōu)選退改標(biāo)簽、AI審核評論及跨國客服體系等實踐先行先試，未來將對照標(biāo)準(zhǔn)補齊服務(wù)短板，推動平臺向責(zé)任型轉(zhuǎn)型，并與政府協(xié)同探索標(biāo)準(zhǔn)與本土政策的深度銜接，助力中國文旅服務(wù)國際化。

姜文恒：通過這些標(biāo)準(zhǔn)的制定，也能夠幫助企業(yè)更好地鏈接用戶商家和旅游產(chǎn)品，發(fā)揮平臺的效能，優(yōu)化與用戶溝通的機制。從行業(yè)的視角來看，這一國際標(biāo)準(zhǔn)的出臺為全球OTA平臺提供了統(tǒng)一的運營規(guī)范，有助于中國平臺更好地與國際開展合作，塑造國家旅游服務(wù)的軟實力。它推動平臺從撮合型向責(zé)任型的一個轉(zhuǎn)變，增強用戶信任度，促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。

此次發(fā)布的國際標(biāo)準(zhǔn)還包括《展覽與活動 第1部分：術(shù)語》。全球展覽行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，但“混合式活動”“活動遺產(chǎn)”等新業(yè)態(tài)缺乏統(tǒng)一定義，跨國合作中術(shù)語差異加大了溝通成本。在此背景下，中國憑借市場規(guī)模和技術(shù)積累，牽頭修訂并系統(tǒng)重構(gòu)展覽活動術(shù)語體系，新增39個數(shù)字化相關(guān)術(shù)語。

國際標(biāo)準(zhǔn)是連接不同國家、不同文化、不同行業(yè)的橋梁，是國際社會普遍接受的技術(shù)文件，由各國專家共同組成的工作組制定。國家市場監(jiān)督管理總局標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新管理司副司長孫維介紹，中國正推動“中國標(biāo)準(zhǔn)”與“國際標(biāo)準(zhǔn)”雙向轉(zhuǎn)化。考慮到我國國情語言差異等因素，我們通常把國際標(biāo)準(zhǔn)研究轉(zhuǎn)化為我國的國家標(biāo)準(zhǔn)后再實施應(yīng)用。

孫維：采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為等同采用和修改采用，等同采用是指采標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)與所采用國際標(biāo)準(zhǔn)相同，僅做編輯性修改。修改采用是指采標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容或者文本結(jié)構(gòu)與采用國際標(biāo)準(zhǔn)存在差異，但保留了大部分內(nèi)容和重要條款，同時說明相關(guān)差異及其理由。由于實施應(yīng)用采標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)開展海外業(yè)務(wù)的通行證，是引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)的重要方法，國家鼓勵生產(chǎn)者、經(jīng)營者、使用者、消費者組織、公共利益方等相關(guān)方積極參與制定和實施采標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)了解，《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機構(gòu)（OTA）在線住宿預(yù)訂平臺服務(wù)指南》被英國、保加利亞等國直接采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，《展覽與活動 第1部分：術(shù)語》則吸引全球25國專家參與修訂，彰顯中國在國際旅游規(guī)則制定中的貢獻(xiàn)度，目前也已被英國等同采用。

本次發(fā)布的兩項國際標(biāo)準(zhǔn)，是繼2024年底ISO發(fā)布首個由中國牽頭的旅游信息咨詢服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)之后，又推出的兩項重要成果。

全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員、中青旅控股股份有限公司法律風(fēng)控部總經(jīng)理李廣指出，在線旅游與展覽活動具有天然跨境屬性，各國規(guī)則差異導(dǎo)致交易壁壘。中國依托全球最大在線旅游市場、海量交易場景及標(biāo)準(zhǔn)化實踐優(yōu)勢，主導(dǎo)制定兩項國際標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決退改糾紛、評論濫用等行業(yè)痛點，通過降低跨境交易成本，推動全球旅游服務(wù)貿(mào)易便利化，助力中國標(biāo)準(zhǔn)成為國際標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分。

李廣：我們國家牽頭的這兩項國際標(biāo)準(zhǔn)，在全球的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中貢獻(xiàn)了中國經(jīng)驗和中國智慧，有助于減少信息不對稱造成的交易壁壘，保障交易安全，促成交易各方的理解和互信，減少交易成本，提高交易效率，平衡保護(hù)各方利益，進(jìn)一步促進(jìn)各國旅游和展覽活動的交流和交往。